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[제조업 정보 공유 현황 조사③] 솔루션 공급기업이 고객의 문제를 해결하기까지

외국계 공구기업의 한 관계자는 요즘 사무실에 엉덩이 붙일 시간도 없다. A/S 정책이 바뀌면서 고객의 문제 접수 후 일정 시간 내에 엔지니어와 고객사를 방문해야 하기 때문이다. “가공 중에 문제가 발생하면 고객들이 가장 먼저 연락하는 곳이 공구업체다. 당장 장비 가동에 문제가 생기기 때문에 고객도, 우리도 되도록 문제를 빨리 해결하길 원한다. 굳이 방문하지 않더라도 해결할 수 있는 문제에 대한 요청이 들어오는 경우도 많지만, 당장 우리가 해결할 수 없는 문제들도 있다. 그럴 경우에는 훨씬 더 많은 레퍼런스를 가지고 있는 본사에 요청해 본사 엔지니어와 함께 다시 방문하여 문제를 해결한다”는 그는 “그렇게 하더라도 해결이 안되는 문제가 있다. 그러나 문제 해결이 안되더라도 직접 공장을 방문하고 빠르게 대응하려고 노력 하는 모습에 만족을 표하는 고객들이 많다”고 덧붙였다.

A/S를 얼마나 잘하느냐가 사업의 성패를 가를 수도 있는 나라 한국. 제조 현장에서 문제 해결을 위해 애용하는 채널 중 하나인 공급기업은 어떻게 고객들의 문제를 해결해주고 있을까? 공급기업 종사자들의 설문 응답 결과를 한번 살펴보자.

– 고객(제조기업)이 주로 문의하는 내용은? (복수응답)

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공급기업이 고객들에게 가장 많이 요청 받는 내용은 무엇일까? ‘제품의 사용 방법, 사용 상의 문제와 관련된 질문’이 56.9%로 가장 많았다. 그 외에 ‘생산성 및 품질 향상에 대한 방법론(43%)’, ‘제조 과정에서 필요한 범용적 기술 관련 내용(37.5%)’에 대한 정보를 요구하는 경우도 많다고. 다른 업체들의 공정 및 기술에 대한 동향을 묻는 경우도 있다는 응답이 흥미롭다.

– 고객의 문제를 해결하는 방식은? (복수응답)

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기업들은 대부분 내부적으로 축적된 레퍼런스나 기술 노하우를 활용해 고객의 문제를 해결한다. 예상된 대답이다. 그러나 내부 역량만으로 해결이 되지 않는 경우도 분명 있을 것이다. 때문에 ‘인터넷 검색(31.9%)’ 을 하거나 ‘동일한 업종에 종사하는 고객에게 문의(22.2%)’하거나 ‘제조업 관련 온라인 커뮤니티를 이용 (19.4%)’하기도 한다고.

 – 문제를 해결하는데 소요되는 시간은? (복수응답)

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공급기업이 고객의 문제를 접수하고 해결하기까지 소요되는 시간에 대해 ‘며칠 이내’가 63.9%로 가장 많은 응답을 받았다. 이는 앞선 제조기업 종사자 대상의 조사 결과와도 비슷하다. 그러나 재미있게도 앞선  조사결과에 비해 ‘하루 이내(36.1%)’로 해결한다는 응답이 늘었고, ‘한 달 이내(5.6%)’라는 응답은 줄었다. 이것이 의미하는 것은 무엇일까?

– 고객의 문제 해결 요청 빈도와 결과 만족도는?

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공급기업은 고객에게 문제 해결 요청을 얼마나 자주 받을까? ‘매우 자주’라는 응답은 15.3%, ‘자주’라는 응답은 30.6%, ‘가끔’이라는 응답은 54.1%로 가장 높았다. 그렇다면 그렇게 자주 또는 가끔 들어오는 문제 해결 요청에 대해 공급 기업 스스로가 평가하는 대응 성적은 어떨까? 아래의 그래프를 보면, 문제의 ‘80%’ 정도를 해결하고 있다는 응답이 77.8%로 가장 많았고 ‘100%’ 해결하고 있다는 응답은 12.5%로 나타난 것을 알 수 있다.

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– 고객의 문제를 해결할 수 없는 이유는? (복수응답)

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고객의 문제를 도저히 해결할 수 없게 되는 경우가 있다. 해결되지 않는 문제 발생의 이유에 대해서도 물어봤다. ‘기업이 처한 상황이나 환경이 저마다 다르기 때문’, ‘나의 전문 분야가 아닌 경우는 해결이 어렵기 때문’이라는 응답이 똑같이 54.2%로 가장 많은 비중을 차지했다. ‘기존 업무가 너무 바빠 모두 해결해 줄 수 없음(22.2%)’이라는 응답이 그 뒤를 이었다. 한 응답자는 “특허 등록으로 인한 기술 활용의 제한 때문에 문제 해결에 한계가 있는 경우가 있다”고 설명하기도 했다.

– 정보 공유와 제품 판매의 상관성은?

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기술 정보나 노하우의 공유는 공급기업들이 잘 사용하는 마케팅 방법 중의 하나다. 그래서 물어보았다. 온라인 상에서 제조인들의 문제 해결을 위한 노하우나 정보를 공유하는 활동이 자사의 제품 판매 증진에도 도움이 되는지. 이에 대해 긍정적으로 답변한 응답자가 83.4%나 되었다. ‘잘 모르겠다’는 응답은 12.5%, ‘별로 도움이 되지 않는다’는 답변은 4.1%로 나타났다.

 

About 김솔 기자

다양한 취재 경험을 살려 여러분께 읽고 싶은 기사, 재미있는 기사 보여 드리겠습니다:)